Когда речь заходит об эффективности контактного центра, у руководителей часто возникает иллюзия: «у нас всё измеряется».
Но измерять ≠ управлять.
KPI в колл-центре могут быть полезными. А могут — перегружать отчёты, демотивировать команду и уводить фокус от главного.
Что происходит, если KPI не системны?
• Менеджеры ориентируются на “AHT любой ценой” — страдает клиентский опыт
• Операторы не понимают, как их действия влияют на бизнес-результат
• Стратегия вроде есть, но показатели с ней не связаны
• Руководство получает данные, но не может принять на их основе решения
Знакомо? Значит, пора не «собирать больше данных», а настроить правильные приоритеты.
Мы собрали гайд, который поможет вам:
• понять, какие KPI действительно важны именно в вашей модели колл-центра;
• определить, какие показатели операционные, а какие — стратегические;
• расставить приоритеты: что важно для NPS, а что — для SLA;
• выстроить логику: цель → метрика → аналитика → действие.
Гайд создан на основе реальных кейсов и практики MiXBS — без лишней теории, с акцентом на управляемость.
Что внутри:
• различие между AHT, FCR, CSAT, ABR, NPS, CLV — и когда их использовать
• примеры, как подбирать KPI под интернет-магазин, техподдержку и b2b-направления
• рекомендации по аналитике и созданию отчётности
• советы по выбору подрядчика и ПО, если нужен гибкий контроль
Итог — метрики, которые действительно работают на ваш результат.
Где получить гайд?
Перейдите на наш сайт — и заберите PDF.
Кто мы
Мы — команда MiXBS, и уже более 5 лет выстраиваем клиентский сервис и контактные центры для компаний из логистики, e-commerce и digital-сервисов.
Мы умеем делать метрики прозрачными, логичными и понятными каждому участнику процесса — от оператора до СЕО.
Если вы хотите не просто “измерять”, а управлять — начните с точной настройки KPI.
Потому что слишком много данных — это тоже потеря эффективности.
Листая дальше, вы перейдёте на mixbs.ru