В логистике клиентский сервис — это не просто поддержка клиентов, а настоящая движущая сила, которая определяет, насколько успешна компания. Сервис, который работает быстро и эффективно, повышает лояльность клиентов, увеличивает количество повторных заказов и улучшает репутацию бренда. Но как понять, насколько качественно вы работаете с клиентами? Ответ кроется в метриках, которые помогут вам разобраться, что работает, а что требует улучшений.
Давайте разберемся, какие показатели важны для логистических компаний и как они влияют на результаты бизнеса.
1️⃣ Время ответа на запрос
Сколько времени проходит от момента, как клиент обращается, до того, как он получает ответ? Если он долго ждёт, это уже сигнал к снижению удовлетворенности. Чем быстрее ответ, тем выше шанс на повторный заказ!
2️⃣ Среднее время решения проблемы (AHT)
Как быстро вы решаете запросы клиентов? Время — это деньги, и чем быстрее вы решаете проблемы, тем больше довольных клиентов и положительных отзывов.
3️⃣ Процент решённых проблем с первого обращения (FCR)
Когда клиент решает свою проблему с первого запроса, это не только экономит время, но и укрепляет доверие к вашей компании. Лояльность растет, а повторных обращений становится меньше.
4️⃣ Процент автоматизированных решений
Чат-боты, автоматические ответы — это не только удобно, но и экономит время. Главное, чтобы автоматизация не заменяла живое общение там, где оно действительно нужно!
5️⃣ Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
Этот показатель наглядно показывает, насколько довольны ваши клиенты. Высокий CSAT — это залог хорошей репутации. Но важно не только получать отзывы, но и работать с ними.
6️⃣ Net Promoter Score (NPS)
Как часто ваши клиенты готовы порекомендовать вашу компанию друзьям? NPS — это ключевой индикатор лояльности. Чем выше NPS, тем больше новых клиентов через рекомендации.
7️⃣ Процент эскалаций к живым операторам
Если слишком много запросов требуют вмешательства оператора, это может говорить о проблемах в автоматизации или недостаточной квалификации сотрудников. Чем меньше эскалаций, тем лучше работает система.
8️⃣ Процент потерянных звонков
Если ваши клиенты не могут дозвониться из-за перегрузки или долгого ожидания, это сигнал, что нужно что-то менять. Уменьшение потерянных звонков — один из важнейших шагов к улучшению сервиса.
Почему это важно?
Все эти показатели напрямую влияют на успех компании. Чем выше качество клиентского сервиса, тем лояльнее ваши клиенты, тем выше шанс, что они вернутся. Но как достичь идеала? Мы знаем ответ!
💡 Присоединяйтесь к нашему вебинару!
На вебинаре мы поделимся секретами, как работать с этими метриками и оптимизировать процессы, чтобы ваш клиентский сервис был на высоте. Мы расскажем, как автоматизация и правильное управление нагрузкой на операторов могут стать ключом к успеху вашего бизнеса.
📅 Когда: 20 марта в 19:00 по московскому времени
💻 Где: Онлайн — доступ к вебинару получат все зарегистрированные участники
Будьте с нами, чтобы узнать, как эти метрики могут изменить ваш бизнес и помочь вам стать лидером на рынке логистики!
Зарегистрируйтесь на вебинар по ссылке: https://mixbs.com/webinar-logistic
Листая дальше, вы перейдёте на mixbs.com