Клиентский сервис — это не просто функция, а отражение ценностей вашей компании. Он начинается с первого контакта и продолжается на каждом этапе взаимодействия.
Представьте себе айсберг: над водой — улыбчивые сотрудники, быстрые ответы, приятный интерфейс. Но под поверхностью скрываются процессы, стандарты, технологии и культура обслуживания. Именно там затаились слабые места, которые могут привести к утечке клиентов и падению репутации.
В последние годы клиентский опыт стал решающим фактором: по версии «Top 34 Customer Experience Statistics You Should Know in 2024»:
- 73% потребителей считают его главным при выборе бренда.
- 72% клиентов готовы уйти к конкуренту после всего одного негативного опыта.
Этот гайд поможет вам провести интерактивный тест, который выявит слабые точки вашего клиентского сервиса и подскажет, как их улучшит.
Пройти тест: https://mixbs.ru/test-wp#next
Как работает тест на слабые точки клиентского сервиса?
Мы адаптировали методологию SERVQUAL (Service Quality), разработанную в 1985 году парадигмой Parasuraman, Zeithaml и Berry. Это признанная система оценки качества обслуживания, основанная на пяти ключевых измерениях:
- Надежность (Reliability): выполняете ли вы обещания?
- Уверенность (Assurance): внушают ли сотрудники доверие?
- Осязаемость (Tangibles): насколько современны и удобны ваши каналы и интерфейсы?
- Эмпатия (Empathy): чувствуете ли вы клиента?
- Отзывчивость (Responsiveness): насколько быстро и точно вы реагируете?
Каждый вопрос теста соответствует одной из этих сфер. Ответы помогут выявить пробелы между ожиданиями клиентов и реальностью.
Тест: найдите слабые звенья в вашей цепочке сервиса.
Ответьте на следующие 8 вопросов. Выберите вариант, который наиболее точно отражает текущую ситуацию в вашей компании:
Пройти тест: https://mixbs.ru/test-wp#next
Сегодня клиентский сервис — это ваша репутация в реальном времени, ваш капитал. В мире, где один плохой отзыв может обойти полмира за считанные часы, способность слышать, чувствовать и быстро реагировать — ваш главный актив.
Проверьте свой «айсберг» сейчас. И не позволяйте скрытым трещинам потопить вашу репутацию:
Пройти тест: https://mixbs.ru/test-wp#next
Листая дальше, вы перейдёте на mixbs.ru